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Come Scrivere un Ticket

Soluzione

Ci impegnamo sempre al massimo per migliorare la qualità del servizio, dando risposte rapide e appropriate, aiutaci ad aiutarti!

Ogni segnalazione che riceviamo, comporta un Lavoro di verifica, controllo e analisi da parte dei nostri Tecnici che prendono in carico la segnalazione e parte del tempo a disposizione per rispondere viene impiegato per interpretare la richiesta e dare una riposta adeguata.

I nostri Tecnici processano centinaia di ticket ogni giorno, pertanto necessitano di comprendere bene e chiaramente ogni richiesta. Nell'ottica di erogare un servizio sempre rapido ed efficace, elenchiamo pertanto alcune raccomandazioni:

  1. Fornisci sempre informazioni chiare e dettagliate. ad esempio allegando screenshot o links, spiegando passo passo come si giunge al problema (possibilmente specificando quali dispositivi e browsers), citando o allegando eventuali messaggi di errore, e spiegando chiaramente cosa si vuole ottenere.
  2. Una richiesta per volta. Non accumulare troppe richieste in un unico ticket, sopratutto se riguardano segnalazioni scollegate e distinte. Per ottimizzare la gestione della pratica sarebbe meglio aprire un Ticket per ogni segnalazione. Se ritieni comunque di voler inserire più richieste (tieni presente che i tempi di risposta potrebbero allungarsi), ti raccomandiamo almeno di separarle rendendole chiare e distinguibili, ad esempio usando un elenco numerato.
  3. Non andare fuori tema. Nel rispondere ad un Ticket, cerca di non aggiungere altre richieste che non c'entrano con la segnalazione iniziale. Avremo difficoltà a gestirla in maniera appropriata se questa è partita con un titolo e una categoria, ma poi l'argomento è cambiato.
  4. Usa un tono formale e cortese. Tieni sempre presente che la comunicazione scritta non si presta all'uso di toni troppo colloquiali o confidenziali, battute, sarcasmo, né tantomeno toni aggressivi. Assicurati pertanto che la richiesta sia espressa formalmente. Inoltre l'educazione è sempre gradita! Iniziare e chiudere con un saluto e usare toni cortesi è sempre buona norma e aiuta a stabilire empatia con il Tecnico che prenderà in carico la richiesta.
  5. Ricontrolla prima di inviare. Rileggi bene la richiesta, prova a immedesimarti in chi legge, per capire se è comprensibile e chiaro! Ricorda che è nel tuo interesse far si che la richiesta venga ben compresa e smaltita in tempi rapidi!

ATTENZIONE: Non risponderemo alle richieste che non rispettano queste semplici indicazioni! Pertanto il Ticket verrà chiuso se non potrà essere preso in carico.
Per dare modo a tutti i Clienti di ricevere risposte in tempi brevi, I Nostri Tecnici devono poter smaltire la mole di richieste il più rapidamente possibile. Pertanto il Ticket viene chiuso automaticamente trascorsi 7 giorni, se non riceviamo risposta dal Cliente!

 
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Dettagli articolo
ID Articolo: 4
Categoria: Knowledgebase
Data inserimento: 21/04/2015 16:40:39
Visite: 782
Valutazione (Voti): Articolo valutato 4.0/5.0 (8)

 
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